Sokan hívei a személyes ügyintézésnek, az ügyfelek sokszor ettől várják az érdemi ügyintézést és annak sikerességét. A pénzügyi szolgáltatóknak általában több ügyfélszolgálati irodája van országszerte, ahol a fogyasztó megteheti panaszát. Ezek pontos elérhetőségéről, nyitvatartásáról a szolgáltató internetes honlapján, az általános szerződési feltételeikben találhatunk pontosabb információt vagy telefonon is érdeklődhetünk erre vonatkozóan. Panaszt tenni a fiókok nyitvatartási idejében lehet.

Nem árt tudni viszont, hogy nem mindegyik pénzintézet rendelkezik fiókkal, ez ugyanis nem kötelezettsége. Ebben az esetben a pénzintézet székhelyén tud az ügyfél panaszt tenni munkanapokon reggel 8 órától 16 óráig.

A panaszt azonnal meg kell vizsgálni és szükség szerint orvosolni kell. Ha az ügyfél nem ért egyet a panasz kezelésével, vagy annak kivizsgálása – pl. az ügy bonyolultsága miatt – nem lehetséges, a pénzügyi intézménynek jegyzőkönyvet kell felvennie a panaszról. A jegyzőkönyv egy példányát az ügyfélnek át kell adni. Az így felvett panaszjegyzőkönyvet írásban tett panaszként kell kezelni, azaz a panaszra a pénzintézménynek 30 napon belül írásban, indokolással ellátott választ kell adnia, tehát nem elegendő álláspontját közölnie, azt indokolnia is kell. Ezért célszerű már a panaszban kérni a pénzintézetet, hogy álláspontját jogszabályi rendelkezésekkel, a szerződésben foglaltakkal vagy más szakmai módon támassza alá (pl. egyes biztosítások esetében ez lehet egy műszaki szakvélemény).

Figyeljünk rá, hogy a jegyzőkönyv az összes szükséges adatot (az ügy leírása mellett pl. a szerződés adatai, elérhetőségek, stb.) tartalmazza és helyesen tükrözze álláspontunkat – ezért célszerű lehet a személyes panasztétel előtt panaszunkat nyugodt körülmények között előre megfogalmazni és a személyes panasztétel alapján esetleg módosítani.

A panaszt a pénzügyi intézménynek minden részletre kiterjedően szükséges megvizsgálnia és közölnie kell azt, hogy ennek eredményeként a panaszt elfogadja vagy pedig elutasítja. Ha jogosnak tartja az igényt, akkor javasolnia kell, hogyan szeretné megoldani a vitát. Amennyiben pedig a panaszt elutasítja, akkor meg is kell magyaráznia pontosan és közérthetően, hogy miért nem fogadja azt el.