«

»

Öt perc az ésszerű várakozási idő telefonos panaszkezelés esetén – jobban védi a fogyasztókat az új biztosítási törvény

tudnivalok2016. január 1. napjával hatályát veszti a korábbi, biztosítókról és biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. tv. és új biztosítási törvény lép életbe. Ez több változást is hoz a panaszkezelés szabályaiban, és ezáltal javítja a fogyasztók helyzetét, elősegítve az eredményes jogérvényesítést.

Az új jogszabály a jelenleg hatályossal ellentétben kifejezetten rögzíti, hogy telefonos panaszkezelésre minden munkanapon 8 órától 16 óráig és legalább egy munkanapon a korábbi 8 és 20 óra közötti intervallum helyett, a szolgáltatóknak nagyobb szabadságot biztosítva, de lényegileg azonosan meghatározva 7 és 21 óra között legalább 12 óra időtartamban köteles lehetőséget biztosítani a szolgáltató.

Változott továbbá a telefonos ügyintézés még egy lényeges szabálya is. Az eddig csak „ésszerű várakozási idő”-ként rögzített időtartamot az új jogszabály 5 percben rögzíti. Ennek értelmében a hívásfogadástól számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezés érdekében a szolgáltató úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Eszerint ha telefonon kívánunk panaszt intézni a szolgáltatóhoz, a kapcsolástól számított 5 percen belül kell élőhangos telefonos ügyintéző bejelentkezését biztosítani.

Rögzíti a jogszabály továbbá azt is, hogy nem csak nem számíthat fel külön díjat a szolgáltató a panasz kivizsgálásáért, de a telefonon történő panaszkezelés nem működtethető emelt díjas szolgáltatással, vagyis az ügyfélnek indokolatlan többletköltséget sem okozhat a panasz megtétele.

Időközben, még a jogszabály hatályba lépését megelőzően átfogó pénzügyi tárgyú módosító javaslatot fogadtak el, amely alapján változik többek között a Magyar Nemzeti Bankról, a tőkepiacról és a biztosítási tevékenységről szóló törvény is. Ez utóbbi módosításai alapján a módosítás 2016. január 2-i hatályba lépését követően a telefonon történő panaszkezelés esetén a telefonos kommunikáció kötelező megőrzési ideje az eddigi egy évről öt évre nő.

Konkretizálja a módosítás a Pénzügyi Békéltető Testülethez való fordulás feltételeit is,a mely szerint: a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, amennyiben a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minősül.

Ugyanekkor a biztosítónak nyilatkoznia kell arról, hogy tett-e alávetési nyilatkozatot, vagyis, hogy a békéltető testület döntését önmagára kötelezőnek elfogadja-e, és az ügyfél kérésére köteles megküldeni a kérelem elbírálásához szükséges formanyomtatványt.

A panaszt és az arra adott választ az eddigi három év helyett szintén egységesen öt évig kell megőrizni, és kérésre a Felügyeletnek bemutatni.

A törvénybe beemelték az úgynevezett teljes költség mutatót (TKM) is. Ennek az egyszerű értéknek az alkalmazásával a fogyasztók számára könnyen összehasonlíthatóvá válnak az egyes megtakarítási jellegű biztosítási termékek, illetve az azokkal kapcsolatos költségek.