Panaszt tenni telefonon nyitvatartási időben (a fiókok nyitvatartási idejében, illetve fiókok hiányában a hét minden munkanapján 8-16 óráig) lehet, de a hét legalább egy munkanapján 8-20 óráig. A szabályok szerint a pénzügyi szolgáltatónak mindent meg kell tennie annak érdekében, hogy legfeljebb öt perc várakozás után fogadja a hívást.

A pénzügyi szolgáltatók kötelessége egyúttal a telefonbeszélgetés elején tájékoztatni az ügyfeleket arról, hogy az elhangzottakat rögzítik. Erre azért van szükség, mert az esetleges későbbi vita rendezéséhez erre szükség lehet. A rögzített beszélgetés fontos bizonyíték a fogyasztó kezében egy esetleges későbbi eljárás során. Ezt a hangfelvételt egy évig köteles megőrizni a pénzügyi szolgáltató.

Az ügyfélnek különleges jogai vannak ilyenkor is. Ez alapján ugyanis bármikor kérheti a pénzügyi szervezettől azt, hogy annak helyiségében visszahallgassa a beszélgetést. Sőt, ha arról van szó, akár a beszélgetésről elkészült hiteles jegyzőkönyv kiadását is igényelheti, amely ingyenes.

A panaszt azonnal meg kell vizsgálni és szükség szerint orvosolni kell. Ha az ügyfél nem ért egyet a panasz kezelésével, vagy annak kivizsgálása – az ügy bonyolultsága, stb. miatt – nem lehetséges, a pénzügyi intézménynek jegyzőkönyvet kell felvennie a panaszról. Az így felvett panaszjegyzőkönyvet írásban tett panaszként kell kezelni, azaz a panaszra a pénzintézménynek 30 napon belül írásban, indokolással ellátott választ kell adnia, tehát nem elegendő álláspontját közölnie, azt indokolnia is kell. Ezért célszerű már a panaszban kérni a pénzintézetet, hogy álláspontját jogszabályi rendelkezésekkel, a szerződésben foglaltakkal vagy más szakmai módon támassza alá (pl. egyes biztosítások esetében ez lehet egy műszaki szakvélemény, stb.). A jegyzőkönyv egy példányát az írásos válasszal együtt meg kell küldeni az ügyfél részére.

Figyeljünk rá, hogy a panasz az összes szükséges adatot (az ügy leírása mellett pl. a szerződés adatai, elérhetőségek, stb.) tartalmazza és helyesen tükrözze álláspontunkat – ezért célszerű lehet a személyes panasztétel előtt panaszunkat nyugodt körülmények között előre átgondolni.

A panaszt a pénzügyi intézménynek minden részletre kiterjedően szükséges megvizsgálnia és közölnie kell azt, hogy ennek eredményeként a panaszt elfogadja vagy pedig elutasítja. Ha jogosnak tartja az igényt, akkor javasolnia kell, hogyan szeretné megoldani a vitát. Amennyiben pedig a panaszt elutasítja, akkor meg is kell magyaráznia pontosan és közérthetően, hogy miért nem fogadja azt el.