A Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) internetes honlapján közzétételre kerülnek a meghozott döntések, amelyek jól mutatják, hogy milyen sokféle ügyben fordulhatnak hozzá a fogyasztók. Az alábbiakban esettanulmányokat adunk közre a nyilvánosságra hozatalra került döntésekből, különböző pénzügyi szolgáltatók szerinti bontásban.
A bankok által nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatos fogyasztói kifogások egyik típusát jól tükrözi a Pénzügyi Békéltető Testület H-PBT-H-753/2014. számú egyezségi határozata. Ennek tárgya hitelnyújtás, egész pontosan az a devizahitelezéshez köthető.
A döntésből kiderül, hogy a fogyasztók még 2008. január 7. napján japán jen alapú kölcsönszerződést kötöttek 100 hónap türelmi idővel, 20 év futamidőre. Ugyanakkor később számukra a JPY/HUF árfolyam változása „elviselhetetlenül hátrányos” többletterhet jelentett, ezért 2011. november 28-án méltányossági kérelemmel fordultak a kölcsönt folyósító pénzügyi szolgáltatókhoz. A fogyasztók álláspontja szerint ezen kérelem elbírálásra sem került, amelynek folytán fizetési késedelembe esetek: ennek eredménye pedig az lett, hogy a pénzügyi szolgáltatók felmondták a szerződést. Emellett engedményezték a szerződés tárgyát képező követelésüket, igényük az volt, hogy szülessen az ügyben „méltányos úton, elfogadható megoldás”. A pénzügyi fogyasztói jogvitával érintett szolgáltatók előadták a PBT-nek megküldött válaszirataikban, hogy a szerződésben foglaltak szerint jártak el, nem sértettek jogszabályt – sem a szerződés felmondását megelőzően, sem pedig a felmondott szerződésből eredő követelés engedményezését követően. Ugyanakkor az eljárásba vont, követelést megvásárló pénzügyi szolgáltató egyezségi ajánlatot tett a Pénzügyi Békéltető Testület előtti eljárásában. Ezt követően az ügyben meghallgatás tartására került sor, amelynek eredményeként a vitás felek álláspontjaikat közelítették egymáshoz, az egyezségi ajánlatot tevő pénzügyi szolgáltató ennek keretében pontosította ajánlatát. Ezt követően pedig a PBT eljáró tanácsa határozatával jóváhagyta a felek által megkötött egyezséget.
Ennek eredményeként a követelést megvásárló pénzügyi szolgáltató a fogyasztók részére részletfizetést engedélyezett a tartozásuk megfizetése kapcsán: mondhatnánk úgyis, a PBT eljárásának köszönhetően átütemezték azt. Ennek eredményeként a fogyasztók kamatmentesen törleszthetik a részleteket, ugyanakkor ha késedelembe esnek később mégis a fizetéssel, akkor az esetleges végrehajtás költségei is őket terhelik az egyezségi megállapodás szerint és a teljes tartozás – a meg nem fizetett ügyleti kamatokkal együtt – egy összegben esedékessé válik. Ezzel együtt a pénzügyi szolgáltató az egyezség keretében azt is vállalta, hogy a fogyasztók – ha nem esnek késedelembe – bármikor díjmentesen előtörleszthetnek.
A biztosítási szektorban jellemzően amiatt kerülnek benyújtása a fogyasztói kérelmek, mivel a szolgáltatók elutasítják azon biztosítási összeg kifizetését, amelynek kifizetésére amúgy a biztosítási esemény bekövetkezte alapján kötelesek lennének. Ennek hátterében általában az a hivatkozás áll, hogy a biztosítási feltételekben rögzített biztosítási esemény – a fogyasztó álláspontjával ellentétben – nem valósul meg.
Így járt az a fogyasztó is, aki – mint az a PBT A-PBT-A-16/2014. számú ajánlásából kiderül-,2013-ban utasbiztosítási szerződést kötött a 2013. szeptember 13. és 2013. október 2. közötti időszakra vonatkozóan. Utazása alatt párjával egy sétálóutca egyik padjára ülve a táskáját a jobb oldalára, a padra helyezte, azonban 7-8 perc elteltével azt vették észre, hogy a táska eltűnt: a lopást egyáltalán nem érzékelték. Ezt követően a fogyasztó bejelentette kárigényét a biztosító felé, kérelme azonban elutasításra került arra hivatkozással, hogy a biztosítási feltételeik értelmében az értéktárgyak csak akkor biztosítottak, ha személyes felügyelet alatt (testi érintkezéssel vagy rálátással) biztosan szállítják, vagy őrzik azokat, úgy, hogy harmadik személy nem tudja a tárgyakat akadálytalanul elvenni. A biztosító álláspontja szerint pedig a lopás azért vált lehetségessé, mert nem valósult meg a megfelelő testi érintkezés vagy rálátás, így a kérelmező nem megfelelő gondossággal járt el. Ennek folytán pedig a biztosítási feltételek vonatkozó pontjai alapján nem is terhelheti szolgáltatási kötelezettség: a fogyasztó kérelmét mindezek folytán elutasította. Ezt követően a fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordult jogai érvényesítése érdekében, kérelme a pénzügyi szolgáltató felé bejelentett kárigény megfizetésére irányult, azt 130.782 Ft-os összegben határozta meg. Kérelmében a fogyasztó előadta, hogy a rálátás és testi érintkezés is megvalósult álláspontja szerint, mivel a táska a lába mellett volt a padon, így a pénzügyi szolgáltatónak tényszerűen nincsen igaza. Másrészt kiemelte, hogy a pénzügyi szolgáltató által követett érvelés alapján a biztosítás nem is vonatkozhatna például ún. trükkös lopásokra, csak az erőszakos rablásra. Álláspontja szerint nem állt fenn gondatlanság az adott esetben.
A pénzügyi szolgáltató a PBT-nek megküldött válasziratában fenntartotta a fogyasztónak korábban megküldött, panaszt elutasító levélben foglaltakat azzal, hogy továbbra sem ismerte el a fogyasztó igényének jogosságát. Álláspontja szerint a biztosítási fedezet elektronikus és optikai készülékek (ideértve a mobiltelefont is) valamint ezek tartozékai, így különösen film-, videó- és hangfelszerelések lopására csak és kizárólag akkor terjed ki, ha ezeket a tárgyakat személyes felügyelet alatt (testi érintkezéssel vagy rálátással) biztosan szállítják, vagy őrzik úgy, hogy harmadik személy nem tudja azokat akadálytalanul elvenni. A „Kiegészítő Feltételek” c. általános szerződési feltételei értelmében pedig kizárt a helytállási kötelezettsége akkor, ha a lopás azért vált lehetségessé, mert nem valósult meg a megfelelő testi érintkezés és/vagy rálátás. Kiemelte azt is: kiegészítő feltételei a fogyasztótól olyan őrizetben tartási magatartást követel meg, amelynek esetében nyomban észleli, ha harmadik személy az értéktárgy elvételét megkísérli – ugyanakkor a szóban forgó esetben nem erről volt szó.
A meghallgatáson pedig elmondta a PBT eljáró tanácsa előtt a szolgáltató képviselője, hogy a lopás eseményre külön definíciót nem alakítottak ki a feltételekben, a jogszabályi értelmezést tekintik mérvadónak. Rálátás alatt azt értik, hogy látják az elkövetőt, az elkövetőről legalább részbeni személyleírást tudnak adni: ugyanakkor ez nem valósult meg, mivel a biztosított a lopás tényét nem érzékelte, és még minimális személyleírást sem tudott adni. Méltányosságból ugyanakkor vállalta a szolgáltató a nem kiemelt értékű vagyontárgyak és okmányok pótlásával kapcsolatos károk és költségek megtérítését 30.782 Ft értékben: erre vonatkozóan egyezségi ajánlatot is tett. Sor került a PBT eljárása során a meghallgatás elhalasztására is az egyezségkötés reményében: azonban a fogyasztó az egyezségi ajánlatát nem fogadta el; ezzel egyidejűleg 104.626 Ft összegű egyezségi ellenajánlatot tett. Ezt követően az eljáró tanács a fogyasztó kérelmét részben megalapozottnak találta és előírta a pénzügyi szolgáltató számára, hogy hatvan napon belül fizessen meg a fogyasztónak 30.782 Ft-ot.
Rámutatott arra, hogy a felek között nem volt vita a vagyontárgyak eltulajdonításának megtörténte, valamint azok értékével kapcsolatban: közöttük a jogvita abban a tekintetben alakult, ki, hogy a vagyontárgyak eltulajdonítása az adott körülmények között biztosítási eseménynek minősül-e, így azokra kiterjed-e a pénzügyi szolgáltató szolgáltatási kötelezettsége. Ezért az eljáró tanácsnak ezért abban a kérdésben kellett állást foglalnia, hogy a kérelmező vonatkozásában megvalósult-e valamely, a biztosítási feltételekben rögzített biztosítási esemény. A biztosítói feltételei értelmében továbbá a poggyászkárok körében biztosítási eseménynek minősül – többek között – az utazás megkezdésekor magával vitt vagy az utazás során megszerzett dolgok ellopása, vagy elrablása, ha lopás és kirablás esetén 48 órán belül rendőrségi feljelentés történt az illetékes biztonsági szervnél. Mivel pedig a feltételek külön meghatározást nem tartalmaznak a lopás biztosítási esemény körülírására, ezért annak megvalósulását az akkor hatályos Ptk. 207. § (1) bekezdésében foglalt értelmezési alapelv figyelembevételével, a szavak általánosan elfogadott jelentése szerint kell értelmezni. Ennek kapcsán részletesen levezetésre került az ajánlás indokolásában, hogy a lopásnak nem tényállási feltétele az erőszak alkalmazása, mivel ez esetben már nem lopásról, hanem fogalmilag rablásról beszélünk. Az is megállapítást nyert, hogy a fogyasztóktól eltulajdonított vagyontárgyak közül a videokamera és a mobiltelefon kétségtelenül a feltételek által meghatározott értéktárgy kategóriába tartozik: ezek vonatkozásában csak akkor valósulhat meg biztosítási esemény, ha személyes felügyelet alatt (testi érintkezéssel vagy rálátással) biztosan szállítják, vagy őrzik azokat úgy, hogy harmadik személy nem tudja a tárgyakat akadálytalanul elvenni.
Az eljáró tanács megállapította, hogy a nem értéktárgynak minősülő dolgok esetében (táska, ajándéktárgy, Micro SD kártyaolvasó, 8 GB Micro SD memóriakártya és a személyi okmányok) vonatkozásában megvalósult a biztosítási esemény, így ezek kapcsán a költségek megfizetésére hívta fel a Pénzügyi Szolgáltatót. Ugyanakkor a videokamera és a mobiltelefon mint értéktárgyak tekintetében megállapítható volt, hogy nem valósult meg a biztosítási esemény, mivel a vagyontárgyak eltulajdonítása során kétségtelenül nem valósult meg azok oly módon történő őrzése, hogy harmadik személy ne tudja azokat akadálytalanul elvenni, hiszen a Kérelmező nem is észlelte azok eltulajdonítását.
A H-PBT-H-273/2014. számú egyezségi határozat a befektetési szolgáltatásokkal kapcsolatosan jól mutatja, hogy a fogyasztók sok esetben még nincsenek tisztában a megvásárolt termék mibenlétével, nem olvassák át pontosan a szerződéseket, illetve ha arra sor is kerül, azt nem tudják értelmezni.
Ez látszik annak a fogyasztónak az esetéből is, aki összesen 1.100.000,- Ft névértékben jegyezte egy befektetési alap befektetési jegyeit: ezzel együtt aláírta a jegyzési ívet, amelyben kijelentette, hogy a jegyzést a tájékoztatóban és kezelési szabályzatban foglaltak ismeretében tette meg, továbbá, hogy az azokban foglaltakat tudomásul vette. A tájékoztató szerint a befektetési jegyek hozamfizetési napjai a következőek: 2011. augusztus 30., 2012. augusztus 30., valamint 2014. március 4., amely napon a tőke is visszafizetésre kerül. Ezzel együtt a tájékoztató tartalmazta a befektetési jegy kamatozására vonatkozó információkat is, miszerint az első hozamfizetési napon a befektetők kézhez kapják a befektetési jegyek névértékére vetített 6,0 % előre meghatározott fix hozamot, továbbá a második és a harmadik kamatfizetés alkalmával minimum 3,0 % kamatot, továbbá a mögöttes részvénykosár teljesítményétől függően további hozamot, maximum 13,0 % mértékig. A befektetés egységes hozam mutató (EHM) értéke minimum 3,31 %, maximum 8,30 % volt. Hozzá kell tenni: a fogyasztó a jegyzéssel együtt betétszámla szerződést, tartós befektetési számlaszerződést, továbbá értékpapír-, értékpapír letéti- és ügyfélszámla szerződést is kötött a pénzügyi szolgáltatóval. A befektetési jegyek a Tartós befektetési számlára kerültek.
A fogyasztó ezt követően – 2013. szeptember 13-án – panasszal fordult a pénzügyi szolgáltatóhoz, kifogásolta a kamat mértékét annak összegét kevésnek találva, emellett sérelmezte, hogy a szerződés úgy szólt: azt három év múlva megszüntetheti, ezzel szemben a kifizetés ezen időpont helyett csak 2014. március 4-én történhet meg. A pénzügyi szolgáltató nem ismerte el a fogyasztó kifogásának jogosságát, rámutatott arra, hogy a tartós befektetési számla ugyan lehetővé teszi, hogy három év után, a kamatadó felének megfizetésével jusson hozzá a befektetett összeghez, ugyanakkor amíg a befektetési alap fut, véleménye szerint nem érdemes megszüntető döntést hozni, mivel az ígért hozam csak a futamidő végén kerül jóváírásra a tájékoztató szerint. Ha pedig futamidőn belül szüntetné meg a szerződést, az további költségeket jelenten a fogyasztó számára. Tájékoztatta arról is a fogyasztót, hogy a befektetett összegre azért kell várnia, mivel egész egyszerűen még nem járt le a befektetési alap futamideje: az utolsó hozamfizetésre 2014. március 4-én kerül sor. A teljes befektetett összeghez és hozamhoz csak ekkor juthat hozzá, ekkor érdemes csak a tartós befektetési számlát megszüntetnie. A fogyasztó e tájékoztatást nem fogadta el: a PBT-hez fordult az ügy békés rendezése érdekében, ezt megelőzően pedig hiánypótlást kellett teljesítenie: nem határozta meg ugyanis konkrétan összegszerű igényét, ezzel együtt kérelme általánosságban csupán az ügy körülményeinek kivizsgálására vonatkozott.
A pénzügyi szolgáltató a Pénzügyi Békéltető Testületnek megküldött válasziratában csupán annyit közölt, hogy a fogyasztó nyilvánvalóan azt gondolja, hogy három évre vonatkozóan helyezett el egy a hétköznapi értelemben vett betétet, amelynek lejárata épp a tartós befektetési számla megnyitásától számított három év elteltével azonos időpontra esik. Előadta azt is, hogy nem adott olyan tartalmú tájékoztatást a fogyasztó részére, amely alapján erre a következtetésre juthatott volna.
Mindezeket követően sor került az ügyben a PBT előtti meghallgatás tartására, amelynek eredményeképpen a pénzügyi fogyasztói jogvitával érintett felek áttekintették a tényállást, a befektetési alap alapvető feltételrendszerét, kondícióit, a tartós befektetési számla szabályait – az eljáró tanács közreműködésével. Ezt követően pedig egyezség létrehozására és határozattal történő jóváhagyására került sor olyan tartalommal, miszerint a pénzügyi szolgáltató vállalja, hogy 2014. január 31-ig részletes tájékoztatást küld meg a fogyasztónak a tartós befektetési számlára vonatkozóan.
A pénztárak egyik típusába sorolhatóak a lakástakarék-pénztárak: ezekkel összefüggésben jellemzően a szerződés alapján fogyasztónak járó állami támogatás mértékére, illetve a szerződéssel kapcsolatos elszámolásra vonatkoznak a kérelmezők kifogásai. Erre is jó például szolgál a H-PBT-H-2153/2012. számú, eljárás megszüntető határozat.
Ennek indokolása szerint a fogyasztó még 2003. november 15-én kötött lakás-előtakarékossági szerződést nyolc éves futamidőre szóló, a vállalt havi betét összege 19.942,- Ft volt. A megtakarítási időszak lejártát követően a pénzügyi szolgáltató át is utalt a fogyasztó folyószámlájára 2012. március 2-án 2.839.684,- Ft-ot, ahhoz mellékelve a vonatkozó kiutalási értesítőt, amelyben részletezte az átutalásra kerülő összeget jogcím szerinti bontásban. Azonban a fogyasztó vitatta az elszámolás helyességét, ezért a pénzügyi szolgáltatóhoz panaszt nyújtott be: ebben a korábban jóváírt, de később visszavont állami támogatás összegének utólagos megfizetését kérte a pénzügyi szolgáltatótól, amely azt elutasította. Ezt követően fordult a fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testülethez a jogvita békés megoldása érdekében, igénye az álláspontja szerint jogszerűtlenül visszavont 20.522,- Ft állami támogatás összegének megfizetésére irányult. A pénzügyi szolgáltató válasziratában a kérelmet megalapozatlannak tartotta, erre tekintettel az eljáró tanácstól az eljárás megszüntetését kérte. Előadta, hogy a lakás-előtakarékossági szerződés részét képező Általános Szerződési Feltételek (a továbbiakban: ÁSZF) értelmében a megtakarítási idő kezdete az a hónap volt, melyben a megtakarítási számlának a díjterhelést követően első alkalommal pozitív egyenlege volt. A megtakarítási számlára pedig 2003. december 9-én érkezett első alkalommal betételhelyezés, így ez a hónap volt a megtakarítási idő és egyben a megtakarítási év kezdete.
Az állami támogatás összege szerződésszerű befizetés esetén ugyanis 71.791,- Ft/megtakarítási év, a 2008. december – 2009. november közötti időszakban pedig az előzőekben jelzett 71.791,- Ft állami támogatás helyett a pénzügyi szolgáltató 62.818,- Ft állami támogatást írt jóvá a fogyasztó megtakarítási számláján. A pénzügyi szolgáltató előadta azt is, hogy az állami támogatás összegének jóváírására, illetve a jóváírás visszavonására vonatkozó szabályokat az – akkor hatályos rendelkezések szerint – lakástakarék-pénztárakról szóló 1996. évi CXIII. törvény (a továbbiakban: Ltp.), valamint az ennek végrehajtását szabályozó, a lakás-előtakarékosság állami támogatásáról szóló 215/1996. (XII.23.) Kormányrendelet tartalmazza. Ezek alapján pedig, ha a lakás-előtakarékoskodó a vállalt kötelezettségétől eltérő rendszerességgel és részletekben helyezi el betétjét, akkor a megtakarítási év harmadik és negyedik negyedévében betétként elhelyezett összegre járó állami támogatás nem haladhatja meg az állami támogatás 25-25%-át. Ezt a rendelkezést a 2007. január 1-jét követően kezdődő megtakarítási évekre volt köteles alkalmazni a pénzügyi szolgáltató és ez igaz abban az esetre is, ha a megtakarító a betétfizetést a tárgyhót megelőzően teljesítette és az az előző megtakarítási év időszakára esett.
Az első megtakarítási év a jelen ügyben 2003. december 1-től 2004. november 30-ig tartott. A pénzügyi szolgáltató hivatkozott arra, hogy a VI. megtakarítási év első félévében 99.710,- Ft, míg a harmadik és negyedik negyedévben összesen 119.652,- Ft érkezett a számlára. A jogszabályi előírások alapján a teljes állami támogatásra a fogyasztó a 2008. december és 2009. november közötti időszakban nem volt jogosult. A kérelmező álláspontja szerint a 2008. december havi betétfizetésnek 2008. november hónapban előzetesen eleget tett, megjelölve, hogy azt melyik havi betétnek szánta. Az eljáró tanács ezt követően meghallgatást tartott, amelyen megállapította, hogy az első megtakarítási év egyértelműen a 2003. december 1. napja és 2004. november 30. napja közötti időszak volt. Rámutatott arra, hogy az Ltp. 2007. január 1-jétől hatályba lépett 22. §-a (3) bekezdése a következőket rögzíti az akkor hatályos rendelkezések szerint: „Ha a lakás-előtakarékoskodó a 7§ (1) bekezdésének megfelelően vállalt kötelezettségétől eltérően nem a szerződésben meghatározott rendszerességgel és részletekben helyezi el a betétjét, akkor az adott megtakarítási év harmadik és negyedik negyedévében betétként elhelyezett összegre járó állami támogatás nem haladhatja meg az (1) és (2) bekezdés szerinti állami támogatás 25-25%-át.”
A rendelkezésre álló nyilatkozatok, okiratok és egyéb bizonyítékok alapján az is megállapítást nyert, hogy a hatodik megtakarítási évben, mely 2008. december 1-től 2009. november 30-ig tartott, az első három hónapban két alkalommal történt befizetés összesen 39.884,- Ft összegben, míg a második három hónapban három alkalommal összesen 59.826,- Ft összegben. Így a megtakarítási év első félévében összesen 99.710,- Ft összegben, a harmadik és negyedik negyedévben összesen hat alkalommal történt befizetés összesen 119.652,- Ft összegben. Épp ezért a fogyasztó a nem szerződésszerű teljesítése miatt valóban nem volt jogosult a teljesített 219.362,- Ft 30%-ára, azaz a 65.809,- Ft összegű állami támogatásra. Így csak a 99.710,- Ft 30%-ára és a 119.652,- Ft 25%-ára, azaz együttesen 59.826,- Ft összegre (29.913,- Ft + 29.913,- Ft = 59.826,- Ft) tarthatott igényt. Az eljáró tanács arra az álláspontra helyezkedett, hogy épp a pénzügyi szolgáltató tévedett a fogyasztó javára akkor, amikor a fogyasztónak fentiek szerint járó 59.826,- Ft-tal szemben 62.818,- Ft állami támogatást írt jóvá. A fentiek folytán az eljárás megszüntetésre került, mivel a fogyasztó kérelme megalapozatlan volt.